a:

Các chỉ số hoạt động chính (KPIs) có thể giúp đánh giá nhân viên bằng cách đo lường mức độ hiệu quả của chúng trong việc đáp ứng các mục tiêu cá nhân phù hợp với chiến lược kinh doanh.

KPI được sử dụng để định lượng hiệu suất ở cả cấp tổ chức và cá nhân. Nếu đó là một phần trong tầm nhìn của công ty để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, thì công ty có thể đặt ra mục tiêu của tổ chức là làm giảm 25% số khách hàng không hài lòng.

KPI của tổ chức hỗ trợ mục tiêu này sau đó sẽ nhắm mục tiêu số lượng khiếu nại của khách hàng mà vẫn không được giải quyết vào cuối tuần. Mục tiêu của thành viên nhóm sẽ là tăng số khiếu nại thỏa đáng lên 15% trong thời gian đo lường.

Là một KPI có liên quan cho nhân viên, tổ chức sẽ đo lường hiệu suất của thành viên nhóm dựa trên sự khác biệt phần trăm trong khiếu nại được giải quyết hàng tuần dẫn đến những khách hàng không hài lòng.

Như đã sử dụng trong phương pháp quản lý kết quả Balanced Scorecard, việc thực hiện KPIs thường bao gồm bốn quy trình. KPIs cũng bao gồm việc thiết lập các quy trình nội bộ để đạt được và / hoặc vượt quá các mục tiêu của tổ chức và phân tích cuối cùng để đưa ra các khuyến nghị cho những cải tiến trong tương lai về hiệu quả hoạt động của công ty.

Điều quan trọng là các tổ chức lựa chọn KPIs tốt nhất để nâng cao hiệu suất của công ty và nhân viên. Một lần nữa, nếu mục tiêu là cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp, sẽ không thích hợp để chỉ đơn giản là nhắm mục tiêu giảm số lượng khiếu nại của khách hàng làm KPI. Sự phàn nàn của khách hàng ít hơn không nhất thiết là dấu hiệu của quan hệ khách hàng tốt nhất. Một công ty có thể nhận được ít phàn nàn hơn do số lượng khách hàng đã giảm, ví dụ.

KPI có thể có những lợi ích quan trọng cho cả công ty và nhân viên. Thông qua các cuộc phỏng vấn định kỳ với các nhà quản lý trong quá trình đánh giá, nhân viên có thể tập trung vào điều gì là quan trọng nhất để thành công và để tìm hiểu cách thức hoạt động của họ trong việc đáp ứng các mục tiêu cá nhân góp phần vào chiến lược kinh doanh tổng thể.