Lớn hoặc nhỏ, ngay cả những doanh nghiệp được quản lý tốt nhất cũng có thể bị ảnh hưởng bởi một cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng bất ngờ. Có thể nhớ lại các sản phẩm nguy hiểm hoặc bị ô nhiễm, một vụ kiện về trách nhiệm pháp lý đối với sản phẩm dân dụng hoặc một số thảm hoạ không lường trước khác có thể gây tổn hại cho doanh thu, điểm mấu chốt và phản ánh xấu hình ảnh của công ty.
Khi một cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng xảy ra, phản ứng ban đầu của CEO có thể là làm gián đoạn báo chí và từ chối bình luận. Các chuyên gia về quan hệ công chúng đã xử lý thành công rất nhiều cuộc khủng hoảng đang đe dọa hủy hoại doanh số bán hàng của công ty và hình ảnh công chúng nói rằng đây là cách sai để giải quyết vấn đề. Trên thực tế, họ kêu gọi ngược lại: một sự tiết lộ công khai ngay lập tức và đầy đủ. Đây là phương pháp đã được chứng minh để giải quyết thành công các cuộc khủng hoảng như vậy và giải quyết chúng một cách thuận lợi. Một sáng kiến ​​trung thực và mạnh mẽ trong đó bao gồm kiểm soát thiệt hại, và cơ hội để xây dựng lại nhận thức của công chúng về công ty của bạn, là cách tiếp cận ưa thích. (Để tìm hiểu thêm, hãy kiểm tra Quan hệ công chúng: Cung cấp cho các doanh nghiệp một lợi thế cạnh tranh .)

Mặc dù mọi cuộc khủng hoảng sẽ có những khía cạnh độc đáo nhưng có những nguyên tắc chung áp dụng cho hầu hết các vấn đề đó. Dù cuộc khủng hoảng, giới truyền thông, công chúng và, quan trọng nhất, khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn muốn biết điều gì đã xảy ra, tại sao, làm thế nào có thể được khắc phục và làm thế nào để khách hàng có thể bồi thường cho bất kỳ thiệt hại hoặc bất tiện mà họ có thể phải chịu đựng, nếu có.

AD:

Nguyên tắc chỉ đạo để giải quyết khủng hoảng như sau: Nói sự thật, toàn bộ chân lý và không gì ngoài sự thật - và nói ngay lập tức. Chỉ công khai công khai những gì được biết, chỉ là sự thật. Đừng đưa ra các tuyên bố giả định, đoán hoặc suy đoán về bất kỳ khía cạnh nào của cuộc khủng hoảng. Đảm bảo rằng luật sư kiểm tra tất cả các phát biểu trước khi phát hành. Việc che giấu các sự kiện liên quan đến cuộc khủng hoảng sẽ phần lớn là do sự phản đối, bởi vì các phương tiện truyền thông cuối cùng sẽ phát hiện ra họ, báo cáo họ rộng rãi và nhiều thiệt hại sẽ được thực hiện cho một công ty đã bị hư hỏng.

Trong các trường hợp khủng hoảng quan hệ công chúng ảnh hưởng đến công ty, các phương tiện truyền thông sẽ liên hệ với Giám đốc điều hành của công ty, người phát ngôn công ty hoặc quan hệ công chúng hoặc bộ phận quan hệ truyền thông (nếu có một) hoặc một số thành viên của ban quản lý cấp cao. Các phóng viên sẽ yêu cầu giải thích và báo cáo có giá. Chỉ định đội ngũ quản lý khủng hoảng hoặc cá nhân và chỉ đạo tất cả các yêu cầu cung cấp thông tin cho một thành viên thích hợp của nhóm hoặc người phát ngôn được chỉ định. Cho phép không có ai khác trong công ty nói chuyện với giới truyền thông. Thông tin nội bộ về cuộc khủng hoảng chỉ nên được trao cho các thành viên của nhóm quản lý khủng hoảng và người phát ngôn để đảm bảo rằng công ty nói với một tiếng nói nhất quán, nhất quán.Nếu có các khía cạnh kỹ thuật được tiết lộ liên quan đến cuộc khủng hoảng, một thẩm quyền trong chuyên môn đó nên được chỉ định để tương tác với các phương tiện truyền thông.

Báo cáo công khai cũng nên bao gồm cách mọi người có thể bị ảnh hưởng bởi vấn đề. Điều này bao gồm thông tin cho khách hàng có thể đã mua một sản phẩm bị thu hồi, thiếu sót hoặc bị ô nhiễm. Trong những trường hợp này, công ty nên cung cấp một khoản hoàn lại hoặc thay thế giá bằng nhau cho sản phẩm. Trong một số trường hợp, một sản phẩm bị ô nhiễm phải được xử lý và khách hàng đã mua sản phẩm đó phải được thông báo đầy đủ.

Khi nói chuyện với công chúng hoặc với các phương tiện truyền thông, hãy thể hiện gương mặt bình tĩnh, thông cảm. Từ chối trách nhiệm hoặc trách nhiệm giải trình cho tình huống tạo ra nhiều khách hàng hơn và sự thù địch của công chúng. Lưu ý, cách tiếp cận này khác với việc thừa nhận trách nhiệm pháp lý, vấn đề pháp lý được xác định tại tòa án: nhưng một lần nữa, tuyên bố rõ ràng với tư vấn pháp luật. (Để biết thêm thông tin, hãy xem

Financial Media 4-1-1 Dành cho nhà đầu tư
.)

Giám đốc điều hành, và hoặc người phát ngôn kỹ thuật cũng có thể cung cấp cho giới truyền thông một thời gian thực hoặc thu băng cuộc phỏng vấn, trong đó tất cả các câu hỏi đều được trả lời. Truyền hình trực tiếp hoặc tin tức phát thanh bằng các câu hỏi gọi điện là một phương tiện hiệu quả để giải quyết khủng hoảng. Có thể cần phải thuê một công ty quan hệ công chúng hoặc chuyên gia tư vấn về kỹ thuật quản lý khủng hoảng. Ngay cả khi phạm vi báo chí rộng khắp, thì cũng nên mua quảng cáo trên các phương tiện truyền thông in, phát sóng và internet để giải quyết cuộc khủng hoảng. Một thông cáo báo chí chuẩn bị, hoặc được tạo ra trong nhà, hoặc bởi một quan hệ công chúng hoặc công ty quan hệ công chúng bên ngoài, cũng có thể giải quyết cuộc khủng hoảng, dài hơn và cụ thể hơn là tuyên bố công khai. Thông cáo báo chí cũng có thể chứa một câu hỏi và trả lời trao đổi, dự đoán những gì công chúng muốn biết về cuộc khủng hoảng. Định dạng Hỏi & Đáp cung cấp thông tin tổng quát trong các đoạn văn ngắn của đôi khi chỉ bằng một hoặc hai câu và dễ đọc và dễ hiểu.

Các vấn đề pháp lý nên, tất nhiên, được thảo luận với luật sư. Các luật sư có thể thúc giục một "không bình luận" bao gồm tất cả các phương tiện truyền thông, cho đến khi các khía cạnh pháp lý của cuộc khủng hoảng được hiểu và giải quyết đầy đủ. Cũng có thể có các vấn đề về bảo hiểm để được xem xét, và các chính sách hiện hành phải được kiểm tra bởi các luật sư. Tuy nhiên, nhược điểm của cách tiếp cận "không bình luận" thường tăng cường việc điều tra phương tiện truyền thông, và hình ảnh công cộng không thuận lợi. Nếu và khi khủng hoảng xảy ra trong các vụ kiện dân sự, hoặc thậm chí bị truy tố hình sự, việc từ chối bình luận của công ty đang bị kiện sẽ có tác động tiêu cực đến bồi thẩm đoàn. Ngay cả khi một công bố hay tuyên bố công khai đã được thực hiện bởi công ty gặp khủng hoảng, các phương tiện truyền thông có thể tiếp tục đặt câu hỏi về những vấn đề được nêu trong bản tuyên bố, và về những vấn đề không được giải quyết. Điều này có thể tiếp diễn trong nhiều ngày hoặc vài tuần sau khi cuộc khủng hoảng ban đầu được báo cáo. Công ty bị ảnh hưởng cũng nên mong đợi khách hàng tức giận và thất vọng.Đây là những phản ứng tự nhiên, và nếu công ty hành động một cách có trách nhiệm, những cảm xúc này cuối cùng sẽ suy yếu và có thể được thay thế bằng một lòng trung thành mới với thương hiệu. Khách hàng có thể xuất hiện tại các điểm bán lẻ, ví dụ như yêu cầu hoàn tiền cho hàng hoá bị thu hồi hoặc bị lỗi, hoặc cho các dịch vụ bị ảnh hưởng. Công ty nên bắt đầu một chính sách hoàn trả toàn bộ hoặc thay thế ngay lập tức để khôi phục sự thiện chí giữa các khách hàng. Tiền thưởng bổ sung cho khách hàng bị ảnh hưởng dưới hình thức thẻ quà tặng hoặc phiếu giảm giá cũng sẽ giúp xây dựng lại lòng tốt của khách hàng. Các chuyên gia về quan hệ công chúng yêu cầu công ty hãy kiên nhẫn, và tiếp tục hợp tác với các phương tiện truyền thông và trả lời các câu hỏi của họ hoàn toàn. Cách tiếp cận tương tự cũng được khuyến khích để đáp ứng các khiếu nại của khách hàng. Soạn thảo một bảo đảm toàn diện, toàn diện hơn về sản phẩm và dịch vụ nên tạo cảm hứng cho sự tự tin của người tiêu dùng, và thậm chí có thể đẩy mạnh doanh thu mạnh mẽ hơn sau cuộc khủng hoảng. Một khi cuộc khủng hoảng dường như đang suy giảm, nếu công ty có thể đủ khả năng, một chiến dịch quảng cáo ngắn gọn trên các phương tiện truyền thông in và quảng cáo có thể phổ biến và củng cố thêm thông điệp của bạn. Nếu công ty cũng có một trang web, thông điệp PR-quảng cáo cũng nên được đăng ở đó.

Các điểm cần nhấn mạnh trong quảng cáo nên bao gồm:

Chính sách hoàn trả toàn bộ hoặc thay thế của sản phẩm bị ảnh hưởng Các bước thực hiện để ngăn ngừa sự tái phát của vấn đề Bảo lãnh mới

Các ưu đãi mới ( thẻ tín dụng, thẻ quà tặng, giảm giá …) để thu hồi lại doanh nghiệp bị mất
Một lời xin lỗi cho bất kỳ sự bất tiện nào gây ra bởi cuộc khủng hoảng

Dòng dưới cùng

Việc trả lời nhanh chóng, trung thực và đầy đủ về cuộc khủng hoảng là cách tốt nhất kiểm soát thiệt hại, duy trì sự tin cậy của khách hàng và giảm thiểu tổn thất về doanh số mà hầu hết các trường hợp đều không tránh khỏi. Cuối cùng, tuy nhiên, nếu các nguyên tắc của quản lý khủng hoảng được thực hiện, bán hàng phải được phục hồi, cùng với sự tín nhiệm, lòng tin của người tiêu dùng và hình ảnh một lustrous. (Không chắc chắn nếu một trong những cổ phần của bạn đang xử lý một cuộc khủng hoảng tốt không? Kiểm tra

8 Dấu hiệu của một cổ phiếu Doomed

• )