Trong khi giao tiếp và kinh doanh với những người khó khăn có thể rất tẻ nhạt (và đôi khi bực bội), khách hàng là huyết mạch của mỗi doanh nghiệp môi giới. Điều quan trọng đối với các nhà môi giới là làm thế nào để khuếch tán một tình huống tiềm ẩn biến động và để đảm bảo rằng khách hàng vẫn hài lòng với dịch vụ của họ. Thật không may, đôi khi đó là dễ nói hơn làm. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn một số cách để ngăn ngừa các vấn đề và bất đồng phát sinh, và chỉ cho bạn cách xử lý chúng nếu như vậy.

-9->

Xem: Bơi với cá mập như một nhà môi giới chứng khoán

Hai trong số các vấn đề khách hàng lớn nhất Hãy đối mặt với nó, có hai điều mà khách hàng thường xuyên băn khoăn. Thứ nhất là hoạt động của công ty môi giới của họ và thứ hai là phí và / hoặc hoa hồng mà các nhà môi giới sẽ tính, hoặc tính phí như là một phần của việc quản lý tài khoản của họ. (Để biết thêm chi tiết về nhà đầu tư và lệ phí, xem Đừng để phí môi giới làm suy giảm lợi nhuận của bạn và Trả Cố vấn Đầu tư của bạn - Phí hay Khoản? )

Nếu bạn nghĩ rằng, một cách tuyệt vời để ngăn ngừa những bất đồng tiềm ẩn là soạn thảo một kế hoạch hoa hồng vào lúc bắt đầu mối quan hệ, xem xét nó với khách hàng và có cả hai các bên ký nó và giữ bản sao. Bằng cách đó, khách hàng biết chính xác những gì mong đợi ở mỗi thương mại.

Ngoài ra, nhà môi giới nên cung cấp cho khách hàng một số tài liệu khi bắt đầu mối quan hệ, mô tả kiểu đầu tư, mục đích thực hiện và thời gian dự kiến ​​thời gian đầu tư (để xem kết quả) mà nhà môi giới dự định sử dụng. Cuối cùng, khách hàng nên được cung cấp một chuẩn để đánh giá hiệu suất của người môi giới (cho dù đó là S & P 500 hay một số chỉ số hoặc tiêu chuẩn nổi tiếng khác).

Một số người có thể quan tâm đến chi tiết như là quá mức cần thiết, nhưng trí nhớ có xu hướng biến mất theo thời gian, điều này rất quan trọng để ghi chép tất cả các thỏa thuận và các cuộc đối thoại trên giấy và, nếu có thể, trước mặt một nhân chứng . Ngoài ra, nhà đầu tư có quyền nhận thông tin liên quan đến công ty, nền tảng của cố vấn, bản sao của tất cả các mẫu tài khoản và thỏa thuận, và nhiều hơn nữa. Việc từ chối cung cấp cho khách hàng các mặt hàng này có thể dẫn đến mất giấy phép và / hoặc công việc của bạn và sẽ đánh dấu lịch sử công việc của bạn.

Cung cấp cho khách hàng của bạn càng nhiều thông tin càng tốt khi bắt đầu mối quan hệ sẽ hạn chế ma sát bằng cách cho họ biết không chỉ những gì mong đợi về mặt chi phí, mà còn cung cấp một tiêu chuẩn hữu hình để đo lường hiệu suất của danh mục đầu tư.

Thảo luận về Uỷ quyền Thương mại

Theo số liệu thống kê của Cơ quan Quản lý Công nghiệp Tài chính (FINRA) của hơn 2, 979 khiếu nại của cơ quan quản lý nhận được trong năm 2011, 804 cá nhân đã bị đình chỉ hoặc bị cấm khỏi ngành công nghiệp chứng khoán.Trong khi FINRA không phân tích thống kê thêm nữa, việc xem xét nhanh các hoạt động thực thi pháp luật hàng tháng (chống lại cả cá nhân và doanh nghiệp) cho thấy một số lượng lớn khiếu nại xoay quanh các hoạt động giao dịch không phù hợp. Trong những trường hợp này, người cố vấn được giao dịch trong tài khoản của khách hàng mà không có kiến ​​thức của họ hoặc đầu tư vào khách hàng trong các chứng khoán không phù hợp với hồ sơ đầu tư của họ. (Xem Kỷ luật hàng tháng cho nhiều hơn về các trường hợp trước, và Thống kê của NASD để đánh giá thống kê cập nhật của họ)

Vì lý do này, điều quan trọng là phải thảo luận với khách hàng (ngay từ đầu mối quan hệ) được liên lạc trước mỗi lần giao dịch, hoặc nếu được phép kinh doanh đầy đủ sẽ thích hợp hơn. Ngẫu nhiên, đảm bảo rằng cuộc thảo luận này diễn ra đối với từng tài khoản khách hàng duy trì tại công ty và, như mọi khi, sao lưu quyết định của khách hàng của bạn với các tài liệu có chữ ký. Nói tóm lại, cuộc trò chuyện đơn giản này có thể giúp giải quyết hàng loạt những vấn đề và những lời buộc tội xuống dòng.

Giữ liên lạc với khách hàng của bạn

Mối quan hệ giữa người môi giới và khách hàng nên theo nhiều cách giống với cuộc hôn nhân, đặc biệt khi nói đến giao tiếp. Để kết thúc, người môi giới cần liên lạc với khách hàng bằng điện thoại (và nếu có thể) bất kỳ thay đổi kế hoạch nào trong kiểu đầu tư, hoặc các sự cố xảy ra trên thị trường có thể ảnh hưởng đến tài khoản của khách hàng. Ngoài ra, người môi giới nên thường xuyên thông báo cho khách hàng về bất kỳ nghiên cứu mới nào đã được bộ phận nghiên cứu của công ty phổ biến.

Ý tưởng là liên quan đến khách hàng trong các quyết định đầu tư cũng như để cho khách hàng biết bạn đang làm gì (người môi giới) luôn suy nghĩ. Một lần nữa, truyền thông là chìa khóa cho mối quan hệ giữa người môi giới / khách hàng thành công. Vấn đề về tấn công Đầu

Một số nhà môi giới chọn cách bỏ qua các vấn đề với hy vọng rằng họ sẽ biến mất một mình. Thật không may, họ hiếm khi làm và, theo thời gian, các vấn đề có xu hướng phát triển. Vì vậy, nếu một người môi giới cảm nhận sự bất mãn của khách hàng, họ nên thảo luận kỹ tình hình với khách hàng và xem liệu có thể tìm thấy một số cơ sở trung gian hay không.

Ví dụ: nếu khách hàng nói lên mối lo ngại của mình về khoản hoa hồng hoặc phí đặc biệt quá cao (mặc dù nó phù hợp với lịch trình hoa hồng ban đầu đã được thống nhất), người môi giới có thể giải quyết tình huống bằng cách giảm giá hoa hồng trong tương lai, nếu nó là một khách hàng trung thành hiện đang đầu tư một khoản tiền lớn. Một số nhà môi giới không bao giờ làm điều này vì họ cảm thấy rằng họ đang ở bên phải hoặc khách hàng của họ sẽ tận dụng lợi thế và tiếp tục tìm kiếm chiết khấu cho đến khi nào mối quan hệ tồn tại. Tuy nhiên, từ chối giảm giá có thể là một sai lầm bởi vì trừ khi tâm trí của khách hàng được thoải mái, lệ phí sẽ luôn luôn là một vấn đề và cuối cùng sẽ làm cho mối quan hệ để phá vỡ. Trong ngắn hạn, nó không phải giá trị các đối số, đặc biệt là nếu nó chỉ hơn một vài đô la.

Đối đầu với vấn đề và xem có thể tìm thấy trung điểm hay không.Về lâu dài, bạn sẽ hạnh phúc mà bạn đã làm. (999) Lời khuyên Giải quyết tranh chấp với Cố vấn Tài chính của bạn

Ghi chú Bất cứ lúc nào người môi giới giao tiếp với khách hàng, dù là trực tiếp hay qua điện thoại, họ nên ghi chép. Cụ thể, người môi giới nên đăng nhập bất kỳ đề xuất đầu tư nào mà họ thực hiện trong quá trình thảo luận cũng như phản hồi của khách hàng. Tại sao việc ghi lại lại quan trọng? Bởi vì các ghi chú có thể được sử dụng để làm mới môi giới và / hoặc tâm trí của khách hàng xuống dòng như những gì đã nói. Ngoài ra, các ghi chú có thể được sử dụng làm bằng chứng trong trường hợp có sự bất đồng với khách hàng trước khi có một ủy ban trọng tài.

Tuy nhiên, trong khi các ghi chú này có thể được sử dụng bởi một người môi giới (trong phiên điều trần trọng tài) để củng cố trường hợp của họ, họ cũng có thể được sử dụng với người môi giới. Nói cách khác, các nhà môi giới nên suy nghĩ về những gì họ đang viết cũng như cách nó có thể được sử dụng chống lại họ vào một ngày sau đó. Điều này không có nghĩa là bạn nên thay đổi ghi chú để tỏa sáng một ánh sáng thuận lợi. Nếu bạn nhận thấy điều gì đó không chính xác với một cuộc trò chuyện với khách hàng, bạn nên liên lạc với khách hàng đó và thông tin sai lệch được sửa trước khi xảy ra sự cố. Tiến hành Nhận xét của Khách hàng Tối thiểu Hàng quý

Môi giới nên gặp và xem xét từng tài khoản của khách hàng và hoạt động của họ ít nhất mỗi quý một lần. Mục đích của các cuộc họp này là cho phép người môi giới tiếp tục xây dựng mối quan hệ với khách hàng, cũng như chứng minh rằng tư duy đầy đủ sẽ đi vào việc quản lý tài khoản của khách hàng. Ngoài ra, một cuộc thảo luận hàng quý là một cơ hội khác cho cả hai để thảo luận và giải quyết bất kỳ vấn đề hoặc mối quan tâm nào có thể nảy sinh kể từ cuộc họp cuối cùng.

Tóm lại, kiểu cầm tay này sẽ đi một quãng đường dài để xây dựng một mối quan hệ hiệu quả và lâu dài.

Lót bạc Trọng tài Mặc dù duy trì một kênh giao tiếp cởi mở với khách hàng có thể làm dịu đi một số bất mãn, đôi khi một nhà môi giới có thể không còn lựa chọn nào khác ngoài việc có sự bất đồng ý kiến ​​trước hội đồng trọng tài. Trên thực tế, trong một số trường hợp, việc có xung đột xảy ra tại buổi điều trần trọng tài thực sự là một điều tốt.

Nếu một khách hàng liên tục đưa ra lời buộc tội về việc thiếu hiệu quả và / hoặc liên tục cho thấy rằng các khoản hoa hồng bị tính phí quá cao, một ủy ban trọng tài sẽ giúp đỡ bằng cách quyết định một lần cho dù các quy tắc đã bị phá vỡ hay không và / hoặc nếu khách hàng đã được đối xử công bằng.

Buổi điều trần có thể chấm dứt mối quan hệ hoàn toàn, nhưng nó có thể đáng giá, chỉ để đưa vấn đề nghỉ ngơi. Tránh Trọng tài

Cũng cần phải lưu ý rằng đây là thời điểm cần thiết để tránh một cuộc điều trần trọng tài. Mặc dù một người môi giới có thể ở bên phải, một cuộc điều trần trọng tài có thể là một sự mạo hiểm tốn thời gian và đôi khi tốn kém (đặc biệt nếu người môi giới phải thuê một luật sư tư để bảo vệ mình). Để kết thúc điều này, trong một số trường hợp, có thể làm cho khách hàng đề nghị thanh toán hoặc tìm cách chuyển khách hàng sang người môi giới khác.Nói tóm lại, cũng có thể có lợi khi tìm các giải pháp thay thế đạo đức cho một buổi điều trần, tùy thuộc vào sự thật của sự bất đồng ý kiến.

Bottom Line

Mặc dù không thể đảm bảo rằng một nhà môi giới sẽ không bao giờ phải đối phó với một khách hàng khó khăn, theo các hành động được gợi ý ở trên sẽ giúp nhúng xung đột tiềm ẩn trong chồi. (Để tìm hiểu làm thế nào để đối phó với các khách hàng tiếp tục là một vấn đề đọc: Quản lý (Nghiêm trọng) Khách hàng Dysfunctional

.)